// COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE PERFORMANTE
2 jours| 14 H |
// Objectifs
- Informer par téléphone
- Calmer l’agressivité au téléphone
- Etablir un climat de confiance au téléphone
// Public
- Toutes les personnes souhaitant maîtriser l’outil téléphonique
// pré requis
- Avoir suivi la formation «Techniques de communication» ou un cycle de formation de communication interpersonnelle
Journée 1
Test d’évaluation : bilan personnel
Comment répondez-vous au téléphone ?
Avez-vous de l’assurance au téléphone ?
Les véhicules de l’information
- – Le schéma de la communication
- – Distorsions possibles entre messages émis et messages reçus
- – Les contraintes propres au téléphone
- – Limiter la distorsion : les principaux outils
L’élaboration du message à l’oral : l’aspect «verbal»
L’élaboration du message à l’oral : l’aspect «para-verbal»
Les étapes de l’entretien : de l’accueil à la prise de congé
- – Organiser l’accueil téléphonique
- – Test : comment accueillez-vous votre interlocuteur ?
- – Savoir identifier son interlocuteur
- – Encourager l’interlocuteur à s’exprimer
- – Adopter une écoute active
- – Test : savez-vous écouter ?
- – Utiliser le questionnement et la reformulation
- – Donner une réponse factuelle orientée «solution»
- – Soigner la prise de congé
Les formules types
- – Des formules appropriées pour chaque étape
- – L’efficacité : mariage entre respect des principes de la communication et les formules types
- – Harmoniser le «fond» et la «forme»
Journée 2
Gérer les situations délicates
- – L’assurance dans les situations difficiles
- – Réception et réorientation des appels
- – Annoncer une absence et prendre un message
- – Filtrage
- – Prise de message
- – Préparer un appel sortant
- – Typologie de la clientèle
- – La gestion des conflits
// MODE D’ÉVALUATION
- Évaluation de la formation à chaud
- Attestation de compétences
// MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
- Exercices d’application
- Support de cours
- Tests de personnalité
- Mises en situation
// MOYENS D’ENCADREMENT
- Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
- Salles de formations équipées
- Equipe pédagogique
519€ HT / PERSONNE les 2 jours