// COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE PERFORMANTE

Journée 1

Test d’évaluation : bilan personnel

Comment répondez-vous au téléphone ?

Avez-vous de l’assurance au téléphone ?

Les véhicules de l’information

• – Le schéma de la communication
• – Distorsions possibles entre messages émis et messages reçus
• – Les contraintes propres au téléphone
• – Limiter la distorsion : les principaux outils

L’élaboration du message à l’oral : l’aspect «verbal»

L’élaboration du message à l’oral : l’aspect                  «para-verbal»

Les étapes de l’entretien : de l’accueil à la prise de       congé

• – Organiser l’accueil téléphonique
• – Test : comment accueillez-vous votre interlocuteur ?
• – Savoir identifier son interlocuteur
• – Encourager l’interlocuteur à s’exprimer
• – Adopter une écoute active
• – Test : savez-vous écouter ?
• – Utiliser le questionnement et la reformulation
• – Donner une réponse factuelle orientée «solution»
• – Soigner la prise de congé

Les formules types

• – Des formules appropriées pour chaque étape
• – L’efficacité : mariage entre respect des principes de la communication et les formules types
• – Harmoniser le «fond» et la «forme»

Journée 2

Gérer les situations délicates

• – L’assurance dans les situations difficiles
• – Réception et réorientation des appels
• – Annoncer une absence et prendre un message
• – Filtrage
• – Prise de message
• – Préparer un appel sortant
• – Typologie de la clientèle
• – La gestion des conflits