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COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE PERFORMANTE

2 JOURS | 14 H

519 € HT / Personne les 2 jours

Mise à jour le 24.06.24

MODALITES ET DELAIS D’ACCES A LA FORMATION

L’entrée en formation nécessite en amont un entretien de positionnement afin de vérifier que le bénéficiaire possède les compétences et/ou connaissances pour suivre la formation et que cette dernière correspond bien aux objectifs attendus. Cet entretien se fait la plupart du temps par téléphone ou visioconférence, il est possible de faire passer des tests sur plateforme numérique ou des évaluations sur site pour les formations qui le nécessitent. Le délai d’entrée en formation dépend d’une part de l’organisme financeur qui fixe ses propres délais (15 jours francs pour la Caisse des dépôts et consignations, entre 6 et 3 mois pour Transition pro, etc.) et d’autre part du retour de la convention signée.

INSCRIPTION EN LIGNE

PROGRAMME

Journée 1

Test d’évaluation : bilan personnel

  • Comment répondez-vous au téléphone ?
  • Avez-vous de l’assurance au téléphone ?

Les véhicules de l’information

  • Le schéma de la communication
  • Distorsions possibles entre messages émis et messages reçus
  • Les contraintes propres au téléphone
  • Limiter la distorsion : les principaux outils

L’élaboration du message à l’oral : l’aspect «verbal»

L’élaboration du message à l’oral : l’aspect «para-verbal»

Les étapes de l’entretien : de l’accueil à la prise de congé

  • Organiser l’accueil téléphonique
  • Test : comment accueillez-vous votre interlocuteur ?
  • Savoir identifier son interlocuteur
  • Encourager l’interlocuteur à s’exprimer
  • Adopter une écoute active
  • Test : savez-vous écouter ?
  • Utiliser le questionnement et la reformulation
  • Donner une réponse factuelle orientée «solution»
  • Soigner la prise de congé

Les formules types

  • Des formules appropriées pour chaque étape
  • L’efficacité : mariage entre respect des principes de la communication et les formules types

Harmoniser le «fond» et la «forme»

Journée 2

Gérer les situations délicates

  • L’assurance dans les situations difficiles
  • Réception et réorientation des appels
  • Annoncer une absence et prendre un message
  • Filtrage
  • Prise de message
  • Préparer un appel sortant
  • Typologie de la clientèle
  • La gestion des conflits

Si vous souhaitez plus d’informations sur la formation, contactez-nous. 

    Management

    OBJECTIFS

    • Informer par téléphone
    • Calmer l’agressivité au téléphone
    • Établir un climat de confiance au téléphone

    PUBLIC

    • Toutes les personnes souhaitant maîtriser l’outil téléphonique 

    PRÉ REQUIS

    MODE D’ÉVALUATION

    • Validation des acquis théorique (VAT) : Questionnaires QCM, QROC

    MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

    • Exercices d’application
    • Support de cours
    • Tests de personnalité
    • Mises en situation 

    MOYENS D’ENCADREMENT

    • Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
    • Salles de formations équipées
    • Equipe pédagogique chargée du suivi de l’apprenant au cours de sa préparation à la certification
    NOS STATISTIQUES