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// OPTIMISER SON ACCUEIL CLIENTÈLE
Valoriser l’image de l’entreprise

2 jours |14H|

// Objectifs

  • – Comprendre les enjeux de l’accueil dans la relation client – Maîtriser les techniques d’accueil en face à face et au téléphone
  • – Anticiper et gérer les communications difficiles

// Public

  • – Personne en charge de l’accueil clientèle

// pré requis

  • Aucun pré requis

Journée 1

La mission d’accueil

  • – Accueillir un interlocuteur
  • – L’image de l’entreprise
  • – Identifier et inviter son interlocut
  • – Reformuler la demande, donner une réponse et conclure commercialement
  • – Prendre congé

L’accueil téléphonique

  • – Le téléphone : outil de communication
  • – La communication verbale, la voix : débit, rythme, ton, vitesse, volume …
  • – Le comportement physique : postures, gestes, proxémique, sourire
  • – Le vocabulaire : les types de vocabulaires, l’expression verbale, les filtres
  • – Le savoir-faire au téléphone

Décrocher, se présenter

  • – Intercepter un appel, identifier l’appelant, transférer un appel
  • – Prendre un message, mettre en attente, le double appel
  • – Le ré-aiguillage d’un appel, les annonces vocales

les règles de courtoisie

  • – La bonne gestion des priorités et de l’attente
  • – La communication non verbale : l’importance du capital image

Journée 2

Formation théorique sur la logique de vente associée aux ventes additionnelles et supérieures, l’argumentation et la formulation, le moment de la vente additionnelle
Etudes de cas et jeux de rôle sur les ventes additionnelles et supérieures

  • – Atelier personnalisé sur les problématiques de vente additionnelle et supérieure vécues par chaque participant et points d’amélioration traités par le groupe

// MODE D’ÉVALUATION

  • – Exercices , analyse des pratiques dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de sa progression et des acquis conformément aux objectifs visés
  • – Evaluation à chaud

 

  // MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  • La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants
  • La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support

// MOYENS D’ENCADREMENT

  • – Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
  • – Salles de formations équipées
  • – Equipe pédagogique

190 € HT / PERSONNE PAR JOUR

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