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OPTIMISER SON ACCUEIL CLIENTÈLE

Valoriser l’image de l’entreprise

2 JOURS | 14 H

380 € HT / Personne les 2 jours

Vente

PROGRAMME

Journée 1

La mission d’accueil

  • Accueillir un interlocuteur
  • L’image de l’entreprise
  • Identifier et inviter son interlocut
  • Reformuler la demande, donner une réponse et conclure commercialement
  • Prendre congé

L’accueil téléphonique

  • Le téléphone : outil de communication
  • La communication verbale, la voix : débit, rythme, ton, vitesse, volume…
  • Le comportement physique : postures, gestes, proxémique, sourire
  • Le vocabulaire : les types de vocabulaires, l’expression verbale, les filtres
  • Le savoir-faire au téléphone

Décrocher, se présenter

  • Intercepter un appel, identifier l’appelant, transférer un appel
  • Prendre un message, mettre en attente, le double appel
  • Le ré-aiguillage d’un appel, les annonces vocales

Les règles de courtoisie

  • La bonne gestion des priorités et de l’attente
  • La communication non verbale : l’importance du capital image

Journée 2

Formation théorique sur la logique de vente associée aux ventes additionnelles et supérieures, l’argumentation et la formulation, le moment de la vente additionnelle

Etudes de cas et jeux de rôle sur les ventes additionnelles et supérieures

  • Atelier personnalisé sur les problématiques de vente additionnelle et supérieure vécues par chaque participant et points d’amélioration traités par le groupe

 

Si vous souhaitez plus d’informations sur la formation, contactez-nous

    OBJECTIFS

    • Comprendre les enjeux de l’accueil dans la relation client
    • Maîtriser les techniques d’accueil en face à face et au téléphone
    • Anticiper et gérer les communications difficiles

    PUBLIC

    • Personne en charge de l’accueil clientèle

    PRÉ REQUIS

    • Aucun 

    MODE D’ÉVALUATION

    • Validation des acquis théorique (VAT) : Questionnaires QCM, QROC 

    MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

    • La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants
    • La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support 

    MOYENS D’ENCADREMENT

    • Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
    • Salles de formations équipées
    • Equipe pédagogique