OPTIMISER SON ACCUEIL CLIENTÈLE
Valoriser l’image de l’entreprise
2 JOURS | 14 H
380 € HT / Personne les 2 jours
Mise à jour le 24.06.24
MODALITES ET DELAIS D’ACCES A LA FORMATION
L’entrée en formation nécessite en amont un entretien de positionnement afin de vérifier que le bénéficiaire possède les compétences et/ou connaissances pour suivre la formation et que cette dernière correspond bien aux objectifs attendus. Cet entretien se fait la plupart du temps par téléphone ou visioconférence, il est possible de faire passer des tests sur plateforme numérique ou des évaluations sur site pour les formations qui le nécessitent. Le délai d’entrée en formation dépend d’une part de l’organisme financeur qui fixe ses propres délais (15 jours francs pour la Caisse des dépôts et consignations, entre 6 et 3 mois pour Transition pro, etc.) et d’autre part du retour de la convention signée.
PROGRAMME
Journée 1
La mission d’accueil
- Accueillir un interlocuteur
- L’image de l’entreprise
- Identifier et inviter son interlocut
- Reformuler la demande, donner une réponse et conclure commercialement
- Prendre congé
L’accueil téléphonique
- Le téléphone : outil de communication
- La communication verbale, la voix : débit, rythme, ton, vitesse, volume…
- Le comportement physique : postures, gestes, proxémique, sourire
- Le vocabulaire : les types de vocabulaires, l’expression verbale, les filtres
- Le savoir-faire au téléphone
Décrocher, se présenter
- Intercepter un appel, identifier l’appelant, transférer un appel
- Prendre un message, mettre en attente, le double appel
- Le ré-aiguillage d’un appel, les annonces vocales
Les règles de courtoisie
- La bonne gestion des priorités et de l’attente
- La communication non verbale : l’importance du capital image
Journée 2
Formation théorique sur la logique de vente associée aux ventes additionnelles et supérieures, l’argumentation et la formulation, le moment de la vente additionnelle
Etudes de cas et jeux de rôle sur les ventes additionnelles et supérieures
- Atelier personnalisé sur les problématiques de vente additionnelle et supérieure vécues par chaque participant et points d’amélioration traités par le groupe
Si vous souhaitez plus d’informations sur la formation, contactez-nous.
OBJECTIFS
- Comprendre les enjeux de l’accueil dans la relation client
- Maîtriser les techniques d’accueil en face à face et au téléphone
- Anticiper et gérer les communications difficiles
PUBLIC
- Personne en charge de l’accueil clientèle
PRÉ REQUIS
- Aucun
MODE D’ÉVALUATION
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
- La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants
- La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support
MOYENS D’ENCADREMENT
- Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
- Salles de formations équipées
- Equipe pédagogique