// ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS ET
DES SITUATIONS DIFFICILES
2 jours |14H|
// Objectifs
- – Adopter et adapter « l’accueil attitude » aux clientèles difficiles et en toutes circonstances
- -Maîtriser les méthodes et moyens pour résoudre et désamorcer les conflits avec les clientèles difficiles Mettre en place un plan d’action de mesures préventive
// Public
- – Personnel en situation d’accueil/relation clients
// pré requis
- Aucun pré requis
Journée 1
L’accueil et la gestion des clients difficiles implique 3 fondamentaux :
- – La communication verbale et non verbale
- – La gestion des conflits en face à face « l’accueil et la relation attitude
- – L’écoute active, la gestion des objections et des solutions
Les clients les plus difficiles nous conduisent à adopter une vraie stratégie comportementale pour désamorcer les conflits et satisfaire au mieux les clients
- – Méthode et moyens pour résoudre les conflits face aux clientèles les plus difficiles : dialogue constructif, opinions/sentiments, méthode DESC, assertivité, etc.
- – La maîtrise des émotions et la résistance au stress
Journée 2
- Organisation préventive des risques : mise en place d’un plan d’action de prévention
// MODE D’ÉVALUATION
- – Évaluation de la formation à chaud
– Attestation de compétences
// MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
- La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants
- La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support
// MOYENS D’ENCADREMENT
- – Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
- – Salles de formations équipées
- – Equipe pédagogique
190 € HT / PERSONNE PAR JOUR