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// ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS ET
DES SITUATIONS DIFFICILES

2 jours |14H|

// Objectifs

  • – Adopter et adapter « l’accueil attitude » aux clientèles difficiles et en toutes circonstances
  • -Maîtriser les méthodes et moyens pour résoudre et désamorcer les conflits avec les clientèles difficiles Mettre en place un plan d’action de mesures préventive

// Public

  • – Personnel en situation d’accueil/relation clients

// pré requis

  • Aucun pré requis

Journée 1

L’accueil et la gestion des clients difficiles implique 3 fondamentaux :

  • – La communication verbale et non verbale
  • – La gestion des conflits en face à face « l’accueil et la relation attitude
  • – L’écoute active, la gestion des objections et des solutions

Les clients les plus difficiles nous conduisent à adopter une vraie stratégie comportementale pour désamorcer les conflits et satisfaire au mieux les clients

  • – Méthode et moyens pour résoudre les conflits face aux clientèles les plus difficiles : dialogue constructif, opinions/sentiments, méthode DESC, assertivité, etc super mario zum herunterladen.
  • – La maîtrise des émotions et la résistance au stress

Journée 2

 

  • Organisation préventive des risques : mise en place d’un plan d’action de prévention

// MODE D’ÉVALUATION

  • – Évaluation de la formation à chaud
    – Attestation de compétences

  // MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  • La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants
  • La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support

// MOYENS D’ENCADREMENT

  • – Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
  • – Salles de formations équipées
  • – Equipe pédagogique

190 € HT / PERSONNE PAR JOUR

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