Arles : 04 90 99 46 63 | Vitrolles : 04 13 41 50 61 | Toulon-La Garde : 04 13 41 50 67 contact@someform.fr

ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS ET DES SITUATIONS DIFFICILES

Utiliser les techniques de communication adaptées

2 JOURS | 14 H

380 € HT / Personne les 2 jours

Vente

PROGRAMME

Journée 1

L’accueil et la gestion des clients difficiles implique 3 fondamentaux

  • La communication verbale et non verbale
  • La gestion des conflits en face à face « l’accueil et la relation attitude
  • L’écoute active, la gestion des objections et des solutions

Les clients les plus difficiles nous conduisent à adopter une vraie stratégie comportementale pour désamorcer les conflits et satisfaire au mieux les clients

  • Méthode et moyens pour résoudre les conflits face aux clientèles les plus difficiles : dialogue constructif, opinions/sentiments, méthode DESC, assertivité, etc.
  • La maîtrise des émotions et la résistance au stress

Journée 2

Organisation préventive des risques : mise en place d’un plan d’action de prévention

 

Si vous souhaitez plus d’informations sur la formation, contactez-nous

    OBJECTIFS

    • Adopter et adapter « l’accueil attitude » aux clientèles difficiles et en toutes circonstances
    • Maîtriser les méthodes et moyens pour résoudre et désamorcer les conflits avec les clientèles difficiles Mettre en place un plan d’action de mesures préventive

    PUBLIC

    • Personnel en situation d’accueil/relation clients

    PRÉ REQUIS

    • Aucun

    MODE D’ÉVALUATION

    • Validation des acquis théorique (VAT) : Questionnaires QCM, QROC 

    MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

    • La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants
    • La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support

    MOYENS D’ENCADREMENT

    • Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
    • Salles de formations équipées
    • Equipe pédagogique