ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS ET DES SITUATIONS DIFFICILES
Utiliser les techniques de communication adaptées
2 JOURS | 14 H
380 € HT / Personne les 2 jours
Mise à jour le 24.06.24
MODALITES ET DELAIS D’ACCES A LA FORMATION
L’entrée en formation nécessite en amont un entretien de positionnement afin de vérifier que le bénéficiaire possède les compétences et/ou connaissances pour suivre la formation et que cette dernière correspond bien aux objectifs attendus. Cet entretien se fait la plupart du temps par téléphone ou visioconférence, il est possible de faire passer des tests sur plateforme numérique ou des évaluations sur site pour les formations qui le nécessitent. Le délai d’entrée en formation dépend d’une part de l’organisme financeur qui fixe ses propres délais (15 jours francs pour la Caisse des dépôts et consignations, entre 6 et 3 mois pour Transition pro, etc.) et d’autre part du retour de la convention signée.
PROGRAMME
Journée 1
L’accueil et la gestion des clients difficiles implique 3 fondamentaux
- La communication verbale et non verbale
- La gestion des conflits en face à face « l’accueil et la relation attitude
- L’écoute active, la gestion des objections et des solutions
Les clients les plus difficiles nous conduisent à adopter une vraie stratégie comportementale pour désamorcer les conflits et satisfaire au mieux les clients
- Méthode et moyens pour résoudre les conflits face aux clientèles les plus difficiles : dialogue constructif, opinions/sentiments, méthode DESC, assertivité, etc.
- La maîtrise des émotions et la résistance au stress
Journée 2
Organisation préventive des risques : mise en place d’un plan d’action de prévention
Si vous souhaitez plus d’informations sur la formation, contactez-nous.
OBJECTIFS
- Adopter et adapter « l’accueil attitude » aux clientèles difficiles et en toutes circonstances
- Maîtriser les méthodes et moyens pour résoudre et désamorcer les conflits avec les clientèles difficiles Mettre en place un plan d’action de mesures préventive
PUBLIC
- Personnel en situation d’accueil/relation clients
PRÉ REQUIS
- Aucun
MODE D’ÉVALUATION
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
- La pédagogie active et participative favorise les échanges entre participants
- La documentation pédagogique remise permet aux participants de conserver un support
MOYENS D’ENCADREMENT
- Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
- Salles de formations équipées
- Equipe pédagogique