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// COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE PERFORMANTE

2 jours| 14 H |

// Objectifs

  • Informer par téléphone
  • Calmer l’agressivité au téléphone
  • Etablir un climat de confiance au téléphone

// Public

  • Toutes les personnes souhaitant maîtriser l’outil téléphonique

// pré requis

  • Avoir suivi la formation «Techniques de communication» ou un cycle de formation de communication interpersonnelle

Journée 1

Test d’évaluation : bilan personnel

Comment répondez-vous au téléphone ?

Avez-vous de l’assurance au téléphone ?

 

Les véhicules de l’information

  • Le schéma de la communication
  • Distorsions possibles entre messages émis et messages reçus
  • Les contraintes propres au téléphone
  • Limiter la distorsion : les principaux outils

 

L’élaboration du message à l’oral : l’aspect «verbal»

L’élaboration du message à l’oral : l’aspect                  «para-verbal»

Les étapes de l’entretien : de l’accueil à la prise de       congé

  • Organiser l’accueil téléphonique
  • Test : comment accueillez-vous votre interlocuteur ?
  • Savoir identifier son interlocuteur
  • Encourager l’interlocuteur à s’exprimer
  • Adopter une écoute active
  • Test : savez-vous écouter ?
  • Utiliser le questionnement et la reformulation
  • Donner une réponse factuelle orientée «solution»
  • Soigner la prise de congé

Les formules types

  • Des formules appropriées pour chaque étape
  • L’efficacité : mariage entre respect des principes de la communication et les formules types
  • Harmoniser le «fond» et la «forme»

 

Journée 2

Gérer les situations délicates

  • L’assurance dans les situations difficiles
  • Réception et réorientation des appels
  • Annoncer une absence et prendre un message
  • Filtrage
  • Prise de message
  • Préparer un appel sortant
  • Typologie de la clientèle
  • La gestion des conflits

// MODE D’ÉVALUATION

  • Évaluation de la formation à chaud
  • Attestation de compétences

  // MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

  • Exercices d’application
  • Support de cours
  • Tests de personnalité
  • Mises en situation

 

// MOYENS D’ENCADREMENT

  • Formateurs diplômés de l’enseignement supérieur alliant expérience professionnelle et pédagogie
  • Salles de formations équipées
  • Equipe pédagogique

519€ HT / PERSONNE les 2 jours